Travaux de rénovation : le prix de la confiance ?

Grande étude hemea : le prix de la confiance

Si près d’un Français sur deux initie chaque année des travaux de rénovation dans son habitation, ils sont en réalité très peu nombreux à connaître des entreprises à qui confier leurs travaux. Ainsi, pour sélectionner un professionnel, ils s’appuient sur des prescripteurs de confiance : amis, famille, courtiers en travaux, architectes, grandes surfaces de bricolage ou agents immobiliers.

Mais ces derniers ne seraient-il pas « un coût caché » pour les particuliers ? Les professionnels du bâtiment facturent-ils plus chers les particuliers quand ils sont « prescrits » ?

L’étude « Le Prix de la Confiance » menée par hemea a cherché à répondre à ces questions. Des questions que tout le monde se pose, sans jamais trouver de réponse !

Méthodologie

Etude réalisée de février à avril 2017 par les équipes de hemea auprès de 1127 professionnels représentatifs de la rénovation, tout corps de métier confondus, en France. Les entreprises sélectionnées ont au moins 8 mois d’ancienneté et jusqu’à 31 ans pour certaines. L’approche quantitative de l’étude a été doublée d’une approche qualitative. En fin d’étude, hemea a interrogé son échantillon sur ses motivations en matière de commissionnement. Sur ces 1127, seules 242 entreprises ont accepté de répondre sur ces thématiques, ce qui s’explique par la dimension encore largement taboue des pratiques dans ce domaine et par l’opacité des tarifs.

Le prix de la confiance existe, et il peut aller jusqu’à 35 % du montant total des travaux !

"On dit que la confiance se gagne quand les promesses se tiennent… Mais quand un particulier entreprend des travaux de rénovation, on lui demande de croire en son artisan sur parole. La confiance est pourtant fondamentale : confiance dans la capacité de l’entrepreneur à tenir les délais, à réaliser ce qu’on lui demande, à nous accompagner dans nos choix, à nous facturer au juste prix... Réaliser des travaux en toute confiance, c’est la promesse que fait hemea à ses clients. Mais comment font les particuliers qui n’utilisent pas encore nos services ? Pour trouver un professionnel de confiance dans un secteur encore très traditionnel, ils cherchent à obtenir des recommandations auprès de différents prescripteurs. Alors, naturellement, nous nous sommes demandés si les prescripteurs avaient un coût, caché ou affiché, et nous avons donc voulu évaluer le coût de la confiance."

M. Burin , Co-fondateur de hemea

Synthèse

Le secteur de la rénovation n’a que peu évolué au cours des dernières décennies. Il est l’un des moins digitalisé de France, ce qui favorise l’opacité des prix du secteur. Ce retard impacte directement les artisans dans leur capacité à trouver de nouveaux clients et à optimiser des pratiques commerciales encore très traditionnelles, s’appuyant principalement sur la prescription entre professionnels et le bouche à oreille, et dont l’efficacité et le coût ont été étudiés par hemea.

Les principaux enseignements de cette étude :                                              

Côté donneur d’ordre, l’opacité sur le prix des travaux se confirme. Le prescripteur a un impact direct et sensible sur le prix des prestations. La commission réelle majore le prix des travaux bien au-delà de ce qui est parfois affiché et souvent caché. Dans le cas du bouche à oreille, les devis sont ainsi majorés de 15 à 20 % !

Le coût du prescripteur n’a que peu d’impact sur l’appréciation qu’en fait l’artisan :

A l’exception du courtier qui ne reçoit que 21 % d’avis positifs et de la grande surface (22 %), l’artisan est plutôt satisfait de ses prescripteurs quel que soit le niveau de rétrocession exigé. Et pour cause : le coût du prescripteur n’est que marginalement supporté par l’artisan et au contraire plutôt répercuté sur le client final !

L’artisan apprécie travailler avec des professionnels du secteur :

En effet, 72 % des artisans interrogés apprécient travailler avec un architecte qui accompagne efficacement le particulier tout au long de ses travaux et facilite les échanges entre l’artisan et son client. L’artisan valorise aussi la récurrence des affaires apportées par le donneur d’ordre.

L’artisan veut toutefois rester libre de ses choix :

Alors que le bouche à oreille affiche le taux de conversion de devis en qui n’est pas le plus efficace, il est le mode de mise en relation préféré des entrepreneurs. A l’inverse, les grandes surfaces permettent aux professionnels de la rénovation d’atteindre le taux de conversation le plus haut (80 %) mais elles font parties des prescripteurs les moins appréciés des professionnels de la rénovation. Si dans le 1er cas, l’entrepreneur est libre de mener son chantier comme il l’entend, les contraintes imposées par les grandes surfaces peuvent apparaître rédhibitoires.

Analyse complète de l'étude

1. La famille, les amis « Le bouche à oreille »

Coût affiché : 0€ / Majoration : +15/20 %

Prix de la confiance : 15 à 20 % du montant des travaux

Le bouche à oreille n’est pas celui qui convertit le plus de devis, mais il reste le mode de mise en relation préféré des professionnels, car il permet de s’affranchir de toutes les contraintes liées à la prescription (délais pour les chantiers, engagement de qualité, matériaux, durée, prix, etc.)… et de facturer un premium non négligeable. En effet, les professionnels avouent appliquer des tarifs 15 à 20% plus élevés parce que la concurrence est moindre voire inexistante et parce que les demandes sont ponctuelles. En d’autres termes, ils disposent d’une telle aura que ce sont eux qui fixent les règles et donc les prix.

2. Les grandes surfaces de bricolage

Coût affiché : 0€ / Marge arrière : +8 à 12 %

Prix de la confiance : 8 à 12 % du montant des travaux

Ce sont les grandes surfaces qui permettent aux professionnels de la rénovation d’atteindre le taux de conversation le plus élevé (80%) mais malgré cette efficacité, elles ne sont guère appréciées. En cause : les contraintes imposées aux artisans sont extrêmement élevées tant en termes de prix, de matériaux de bricolage d’entrée de gamme mais aussi d’organisation et de planning. Sur le prix, les artisans majorent leurs devis de 8 à 12%, correspondant à la commission prélevée par le magasin.

3. Les architectes

Coût affiché : 10 à 15 % / Majoration et/ou Marge arrière : +10 à 20 %

Prix de la confiance : 20 à 35 % du montant des travaux

Les architectes, prescripteurs plébiscités par les entrepreneurs du BTP, génèrent un taux de conversation se trouvant dans la moyenne haute (60-65%) du secteur. Leur professionnalisme, leur niveau de services et leur accompagnement sur les chantiers constituent des qualités particulièrement appréciées par les professionnels (83 % saluent le niveau d’accompagnement apportés par ces prescripteurs). D'un point de vue tarifaire, les architectes reporte le modèle de "bouche à oreille" avec leurs entreprises de rénovation, avec lesquelles ils travaillent de manière récurrente et qu'il connaisse parfaitement, plus simple pour gérer et suivre les travaux. Les entreprises fixent leurs règles, car l'architecte sait qu'il n'y aura pas de problème. Ainsi, ce niveau de prestation a le coût additionnel caché le plus important pour les particuliers (+10 à 20 %).

4. Les agents immobiliers

Coût affiché : 0 € / Marge arrière : +3 à 10 %

Prix de la confiance : 3 à 10 % du montant des travaux

Les agents immobiliers occupent la deuxième place des prescripteurs préférés des professionnels de la rénovation. Avec un taux de conversion de 50 %, les marges de manœuvre pour le professionnel sont comparables à celles du bouche à oreille (ex : autonomie dans le pilotage du chantier) d’autant qu’ils sont souvent chaudement recommandés. L’agent immobilier est en outre le prescripteur dont le taux de commissionnement est le moins élevé (3 à 10 %), et qui a l’avantage d’arriver au meilleur moment, en amont de la vente immobilière. L’écart type constaté sur les commissions est le plus important car elles n’obéissent à aucune règle, dépendent de la localisation géographique de l’agent, de son appartenance à un réseau de franchises.

5. Les courtiers en travaux

Coût affiché : 3 à 5 % / Marge arrière : +13 à 20 %

Prix de la confiance : 16 à 25 % du montant des travaux

Les courtiers en travaux figurent en dernière place du classement des prescripteurs pour les entrepreneurs. Ce mauvais classement s’explique d’une part, par les contraintes imposées aux entrepreneurs en termes de prix et de délais, et d’autre part, parle faible niveau d’accompagnement délivré lors des travaux (55 % de satisfaction, soit le niveau le plus bas du marché). Et ce, alors que les rétros commissions ne sont que légèrement inférieure aux majorations des prix via les architectes (10 à 20 %).

À propos

hemea assiste et conseille les particuliers qui souhaitent rénover leur appartement/maison en leur proposant des entreprises fiables et correspondant à leur besoin grâce à des services uniques qui simplifient et sécurisent les relations avec les pros. La startup se positionne comme tiers de confiance pour rééquilibrer la relation entre le particulier et les professionnels. Elle certifie ses entreprises en vérifiant leur solvabilité et leurs assurances, et interroge leurs précédents clients avant leur intégration. Pendant les travaux, hemea apporte son assistance en cas de litige et sécurise les paiements. Après les travaux, hemea fournit l'ensemble des documents pour bénéficier des subventions et aides disponibles pour la rénovation.

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